2023年12368**熱線系統升級改造方案

隨著社會公眾對**信息公開的訴訟日益增長，法院信息公開、共享的要求也越來越迫切，國家較高人民法院對**公開的內容及要求也日益明確，信息公開與互動已成為當前法院便民服務的一項重大任務。作為人民法院，一個重要的職能就是解決各類糾紛，確保當事人“打一一個公正、明白、便捷、受尊重的官司”。法院信息化惠民應用的根本目的就是要把信息技術與法院工作緊密結合，以信息化建設與應用為載體，著力為當事人提供一一個公開、透明的環境，幫助當事人獲取信息，了 解程序，降低了當事人訴訟成本，減輕當事人訴累，提高法院審判工作效率。正式全面開通“12368”**熱線平臺，將以信息查詢、訴訟咨詢、法律援助、預約服務、投訴建議等為服務內容，以電話接入語音為服務方式，為方便群眾參與訴訟提供了便捷的公益服務平臺，是對法院網絡查詢系統的進一步完善和補充。
12368**熱線系統升級的作用：
1）加強12368**熱線系統建設，是踐行**為民，切實維護人民群眾合法權益的必然要求。有效維護了人民群眾的合法權益，充分展示了人民法院“便民、利民、親民”的良好形象；
2）加強12368**熱線系統建設，是堅持**公開，實現**公正的有效途徑，通過公開完善的程序、公正透明的審判，可以讓法官較加恪守職業道德，不斷規范**行為,贏得當事人的信服和社會公眾的信任；
3）加強12368**熱線系統建設，是堅持**民主，加強**廉政建設的重大舉措。依靠人民群眾的力量切實改進和完善法院的工作，促進公正廉潔**，全面提高服務質量，讓人民群眾親近法官、接近法院，繼而獲得人民群眾的信賴與支持。
12368**熱線系統升級如下圖所示：
1、通過電信模擬中繼接入到語音網關；
2、語音網關、坐席話機、電腦所在網絡環境通過互聯網或者專網訪問云服務器；
3、通過朗深呼叫中心中間件接口與第三方業務系統進行數據的業務融合。
升級后的**熱線系統具備以下功能：
1、呼叫中心子模塊功能：
1)acd：話務自動分配模塊，支持根據實際業務需要設置路由排隊機制（記憶分配、輪訓分配）；
2)ivr：交互式語音應答模塊，支持根據實際業務需要可自定義配置語音導航流程。純軟件模式，*語音卡；
3)record：全程錄音模塊，純軟件模式，*語音卡；
4)話后處理：支持選擇設置話后處理功能，話后處理功能可實現接線員接聽完電話后，分機自動較新為話后處理狀態，便于接線員不被新來電影響處理上一通來電的訴求數據；
5)監控模塊：支持監控分機注冊狀態、隊列狀態（分機簽入數、示閑數、示忙數、通話數、等待數）、實時通話流、分機通話情況以及線路狀態；
6)滿意度評價：支持自定義通話結束掛機滿意度評價內容，可按需定義滿意度內容；
7)排隊提醒：支持播放排隊數量播報；
8)在線合成：支持在線語音合成功能，可對文字進行在線合成為語音；
9)轉手機：支持坐席忙碌時轉手機和接線員接聽**時轉手機；
10)掛機按鍵：支持選擇采集接線員掛機按鍵和群眾按鍵數據；
11)**時時間：支持選擇排隊**時時間和坐席接聽**時時間；
12)**時處理：支持選擇直接掛機、繼續等待（可自定義繼續等待內容）、轉語音信箱；
13)接口模塊：需支持websocket和http開發接口，可被第三方b/s和c/s業務系統調用；
14)支持通過中文web方式進行系統和終端的統一管理,配置和維護。
15)純軟件抓包式錄音，避免傳統并線錄音由于線路松動導致的丟失及聲音失真問題；
16)黑名單功能，根據接線員甄選可對惡意騷擾電話、電銷電話設置為黑名單，禁止呼入。
17)號段管理，系統預存全國手機號段歸屬地數據，便于接線員或其他人員回訪和外呼某手機號碼時，系統自動匹配手機號段，外呼外地號碼時無須加0即可外呼，減輕接線員或其他人員外呼號碼時的判斷工作量。
18)話務工具條：提供話務狀態功能。座席電話功能包括當前電話狀態、簽入、簽出、示閑、示忙、保持、恢復保持、內轉、咨詢轉、外撥、監聽、掛機等功能
長沙朗深信息技術有限公司專注于智能電話機器人,呼叫中心中間件,跨界呼叫中心等, 歡迎致電 13973187797